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泰华丰田开辟客户沟通新途径

2010年9月09日

集团泰华丰田4S店2008年下半年引入FGD客户焦点小组座谈会,对部分满意度较低的客户进行“焦点访谈”,倾听客户声音,解决客户的疑难,开辟了客户沟通的新途径。

FGD客户焦点小组座谈会是市场调研中非常实用和有效的定性调研方法。它从所要研究的目标市场中慎重选择8-12人组成一个焦点小组,由经验丰富、训练有素的主持人以一种无结构的自然的形式,以所邀请对象比较关注的问题为话题,与小组中被调查者进行交谈讨论,从而获取被调查者对产品、服务、广告、品牌的感知及其看法,以此明确服务过程中存在的问题,查找根本的原因,设定改善目标,制定出改善措施,进行弱项的改善。
 

泰华丰田根据售后服务回访的反馈信息,选择一些满意度较低的客户,组成FGD客户焦点小组,由客关部主持,在一种轻松愉快的氛围中,和被邀客户进行无障碍、访谈式沟通,切实了解客户真实的心声。在访谈过程中,掌握客户对服务过程的感受、看法和需求,明确在服务过程中存在的不足与问题;会后,查找出问题的原因,确定客户满意度改善的目标,并制定切实可行的改善对策,进行针对性的落实与改善。通过这种FGD形式,对客户进行“焦点访谈”,表现出泰华丰田服务的真诚,拉近了与客户的关系,成为与客户沟通的有效途径,进而使整个企业的客户满意度有了一定得改善。

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